Що продавати холодними дзвінками автовласникам?

0
68

Що продавати холодний дзвінкамі автовласнікам?

Телефон – це інструмент, і від уміння ним користуватися залежить побудує чи менеджер ефективний діалог з потенційним клієнтом чи ні. Ніхто не любить коли йому дзвонять і нав’язують щось, що йому абсолютно не потрібно.

Однак холодні дзвінки – це не марна трата часу. Їх можна і потрібно робити ефективними шляхом найму правильних менеджерів, які не перетворять весь процес в банальний дзвінки. У цій статті ми розглянемо що таке холодні дзвінки і правила їх виконання.

Всі дзвінки можна умовно розділити на дві великі категорії: холодні і теплі. Теплі дзвінки – це контакт з клієнтом, який вже має уявлення про вашу компанію.

Наприклад, він раніше купував товар, або просто цікавився послугами. Метою теплих дзвінків є нагадування про себе для того щоб відновити співпрацю.

Теплі дзвінки на увазі, що оператор вже знає хто його покупець, а також як його можна зацікавити. Що ж тоді холодні дзвінки?

Інша справа – холодні дзвінки. Тут оператор не знає практично нічого про клієнта. Спілкування йде по написаному заздалегідь скрипту. Оператор обдзвонює базу потенційних клієнтів і пропонує товар компанії. Як правило, холодні продажу мають низьку ефективність, проте, іноді є єдиним методом достукатися до керівника підприємства.

Згідно статистики тільки 1 клієнт з 100 «потрапляє» на гачок оператора і здійснює потрібне йому дію, наприклад, набуває будь-якої продукт.

В яких випадках використовуються

Що продавати холодний дзвінкамі автовласнікам?

  • для постійного припливу нових клієнтів в компанію;
  • для того щоб повідомити, що на ринок вийшла нова компанія або послуга;
  • для того щоб актуалізувати клієнтську базу;
  • для вибірки найбільш перспективних потенційних клієнтів.

Відео – як скласти скрипти продажів для B2B:

У російській практиці холодні дзвінки найчастіше використовуються в таких напрямках, як реклама, виробництво, оптовий продаж, а також все, що пов’язано з нерухомістю.

Плюси і мінуси

При уявній неефективності у такого методу телемаркетингу є кілька переваг. Розглянемо основні з них.

  • Такий телемаркетинг набагато ефективніше роздачі листівок та інших друкованих матеріалів. Більш того, саме за допомогою телефонної розмови можна напроситися на особисту зустріч з відповідальною особою.
  • Клієнт автоматично налаштовується на діловий лад при спілкуванні по телефону, а це також допомагає продажу товару або послуги.
  • Телемаркетинг – це ефективний спосіб провести дослідження. Так, навіть якщо оператору не вдалося умовити клієнта на покупку товару або послуги, то його співрозмовник напевно відповів на деякі питання, на основі яких можна скласти більш точну карту цільової аудиторії.
  • Ефективність холодних дзвінків безпосередньо залежить від менеджера, який їх здійснює. Так, підвищити її можна наймом правильних компетентних фахівців.

Відео – приклади холодних дзвінків для менеджера:

Варіанти організації продажів у вигляді обдзвону клієнтів за базою

Для того щоб організувати холодні дзвінки можна задіяти або менеджерів своєї організації, або віддати проведення даного процесу на аутсорсинг, наприклад, в Call-центр. Обидва варіанти мають і плюси і мінуси.

свої менеджери

Чим хороші свої менеджери? Вони знаю все про свій продукт. Так, вам не потрібно буде передавати їм інформацію про те, що ви збираєтеся продати по телефону. Також організація обдзвону бази власним персоналом – це мінімізація витрат, адже вам не потрібно платити сторонній організації. Крім цього, існують такі нюанси при організації телемаркетингу силами своїх співробітників:

  • Людський фактор. При скоєнні приблизно третини холодних дзвінків оператор стикається з негативом: люди на тому кінці трубки грублять і просто кладуть трубку в самий невідповідний момент. Якщо ви не хочете, щоб ваші співробітники наступні кілька тижнів відчували негативний вплив нервових секретарів і неурядових директорів, то тоді краще віддати холодні дзвінки на аутсорсинг.
  • Вам доведеться самостійно скласти скрипт розмови, згідно якого і буде здійснюватися дзвінки.
  • Звичайні менеджери швидше за все не знайомі з техніками активних продажів і тому ефективність холодного обдзвону, виконаного звичайними співробітниками, буде дещо менше, ніж якби ви доручили це професіоналам.

Холодні дзвінки через звичайних співробітників ефективні тоді, коли клієнтська база невелика і ви налаштовані на хорошу віддачу від телемаркетингу.

Договір зі стороннім CALL-центром

Що продавати холодний дзвінкамі автовласнікам?

Не варто думати, що раз співробітники Call-центру не мають уявлення про продукт, що просувається, то вони не зможуть довести продаж до кінця. Насправді в холодних дзвінках досить володіння технікою їх проведення, а не інформацією про продукт, що просувається.

Недоліком такого способу проведення холодного обдзвону можна назвати грошові витрати, т. К. Послуги аутсорсингових компаній коштують досить дорого.

Холодні дзвінки як техніка продажів по телефону

Холодні дзвінки в маркетингу – це ціла наука, яка має кілька розділів. Так, одним з них є схема розмови. Якщо ви подзвонили в компанію, то найчастіше потрапите на секретаря або оператора. Але як дістатися до потрібного вам контактної особи?

Універсальна схема розмови

Що продавати холодний дзвінкамі автовласнікам?

  1. Познайомитися з ЛПР і постаратися встановити контакт.
  2. Зрозуміти що необхідно потенційному споживачеві. Розповісти про продукт або послуги компанії. Відповісти на всі «заперечення».
  3. Призначити зустріч з метою завершити її продажем.

ЛПР – що це таке в продажах

ЛПР (особа, яка приймає рішення) – це та людина в компанії, який може затвердити або навпаки внести коригування в проект. Не варто думати, що це особа обов’язково має бути директор. Так, часом такою особою є заступник директора, комерційний директор, начальник відділу продажів або просто головний менеджер. Все залежить від того, як побудована ієрархія в компанії.

  • До таких осіб непросто знайти підхід, однак, при грамотному веденні розмови у оператора є можливість підвести ЛПР до угоди про співпрацю або хоча до того, щоб воно погодилося прийняти менеджера в офісі.
  • Відео – як викликати цікавість у клієнта в перші секунди холодного дзвінка:

Для того щоб обчислити ЛПР в компанії необхідно бути «розвідником». Від ваших питань до секретаря йди довіреній особі залежить зрозумієте ви до кого слід звернутися для того щоб покупку вашого продукту схвалили.

Оператор повинен бути кмітливий і хоробрий для того щоб уточнити хто приймає рішення. Зробити це можна, наприклад, через бухгалтерію або відділ закупівель. Не варто боятися запитати прізвище та ім’я відповідальної особи, це тільки підвищить лояльність до вас.

  1. Оператор, який намагається донести важливість придбання продукту, повинен бути і маркетологом для того щоб його унікальна торгова пропозиція була дійсно «унікальним», а не злизала у конкурентів.
  2. Слід підготуватися до того щоб пояснити потенційному покупцеві переваги, і, знаючи його болю, донести вигоду придбання продукту компанії.
  3. При дотриманні цих умов ЛПР саме піде на контакт, не чекаючи заключній частині промови менеджера.
  4. Для того щоб вийти на особа, яка приймає рішення, необхідні такі навички, як кмітливість, креативність, свіжий погляд на речі, високий рівень комунікації.

Як обійти секретаря при холодних дзвінках

Сценаріїв обходу секретарського бар’єру безліч. Так, завдання менеджера з продажу визначити який підхід буде більш ефективним в спілкуванні з конкретним секретарем. Що ж можна зробити щоб секретар поєднав з ЛПР?

зачарувати

Для того щоб обійти секретаря можна використовувати лестощі. Слід кинути в його бік пару компліментів щодо його професіоналізму в роботі. У більшості випадків цього відразу підвищує лояльність секретаря до оператора, і він буде готовий зв’язати його з ЛПР.

завербувати

Можна зробити вигляд, що директор / менеджер з продажу / заступник начальника сам просив вас йому передзвонити. Сухим і наполегливим тоном необхідно представитися секретарю і сказати, що ЛПР дуже чекає дзвінка від нього. Цей прийом часто працює.

Відео – 11 прийомів проходження секретаря при холодному дзвінку:

Однак «завербувати» не вийти секретаря, який вже немолодий і досвідчений. Як правило, на великих підприємствах директора «охороняє» жінка бальзаківського віку, яка відразу ж розкушує спробу вербування. Якщо оператор відчуває, що такий метод тут не допоможе, то тоді залишається один варіант – бути ввічливим і чемним і попросити секретаря про допомогу.

схитрувати

Схитрувати може не кожен, проте, цей прийом теж працює. Наприклад, можна зателефонувати секретарю і сказати, що така-то компанія готує для менеджера по закупкам діловий лист, але не може знайти його прізвища, імені та по батькові, а також контактних даних для того щоб діловий лист передати. Секретар може не тільки підказати ім’я потрібної людини, а й дати е-мейл або навіть телефон.

чинити опір

Тиснути виходить далеко не у кожного, але ось силові прийоми прекрасно працюють. Головним компонентом такого прийому є «постановка» секретаря на його місце.

Так, після того як він відмовить вам в з’єднанні з ЛПР варто запитати хто саме займається рішеннями, а також уточнити, що ця інформація буде донесена керівництву компанії.

Секретар повернеться на посаду і можна буде продовжити звичайне живе спілкування.

Дізнаватися контакти можна і не тільки у секретаря, а й у інших співробітників фірми. Як правило, їм менше доводиться контактувати з «продажниками» і саме з цієї причини знайти до них підхід набагато легше.

Використання скриптів

Скрипт – це заздалегідь спланована послідовність дії, яка виконується в міру ходу дзвінка. Скриптом можна назвати якийсь сценарій, де вибір того чи іншого дії залежить від дії «опонента» (ЛПР або секретаря).

Скрипти допомагають вести бесіду максимально плідно: так, практика показала, що робота по скриптам збільшує ймовірність продажу до 30%.

Скрипти бувають двох типів: жорсткі і гнучкі. Жорсткі скрипти припускають, що варіантів розвитку подій не так вже й багато. Жорсткі скрипти застосовуються тоді, коли у товару, який просувають безліч переваг і потенційному клієнту буде складно відмовити оператору. Наприклад, ви пропонуєте просто величезну знижку, або ж якусь іншу вигоду, якої немає у конкурентів.

Гнучкі скрипти застосуються в тому випадку, коли товар, що просувається «складний». Для того щоб продати його потрібні творчі і креативні менеджери. Варіантів розвитку подій безліч і саме тому гнучкі скрипти багатоваріантних.

Що продавати холодний дзвінкамі автовласнікам?

Робота з запереченнями

ЛПР буде всіляко чинити опір тому, щоб прийняти позитивне рішення. Так, скрипти допомагають відповісти на всі його заперечення. Наприклад, ОПР може сказати, що у компанії важкі часи і зайвими коштами вона зараз не має в своєму розпорядженні, або ж відповісти просто і ясно «Я подумаю», що рівнозначно «Я відмовляю вам».

Завантажити зразки скриптів обробки типових заперечень клієнтів від Максима Курбана можна ТУТ.

Розглянемо найпопулярніші скрипти для того щоб переконати клієнта, що його заперечення нічого не коштує в порівнянні з достоїнствами продукту.

Переконайте клієнта, що поряд з тим недоліком, який він виявив, у товару безліч переваг. Наприклад, якщо потенційний клієнт говорить, що чув багато поганих відгуків, переконайте його, що позитивних відгуків про товар в десятки разів більше.

Потенційний клієнт хоче подумати і пропонує зв’язатися з вами трохи пізніше? Варто відповісти такому ЛПР, що саме тому ви і хочете з ним зустрітися. ЛПР каже, що продукт коштує дорого? Ви саме тому і пропонуєте йому ознайомчу версію або величезну знижку.

  • Примусьте клієнта згадати про минуле невдалий досвід.

Наприклад, він також стверджує, що ваші послуги будуть коштувати йому пристойних грошей. Запитайте у нього, чи траплялося йому купувати дешевий товар, а потім все одно йти за дорогим. Напевно він підтвердить вашу здогадку і закрити ЛПР на продаж буде ще простіше.

висновки

Отже, холодні дзвінки – це трудомісткий, але досить ефективний спосіб не тільки залучити нових клієнтів, а й очистити клієнтську базу від непотрібних контрагентів, а також просто зробити невелике нагадування про те, що ваша компанія завжди з радістю надасть їм послуги або продасть товар.

Холодні дзвінки можна здійснювати як самостійно в організації, так і віддати цей процес на аутсорсинг. Обидва способи мають і переваги і недоліки. Холодні дзвінки тільки набирають обертів і їх популярність як способу продажів з кожним днем ​​зростає.

Відео – поради по холодних дзвінків:

Холодні дзвінки: схема розмови і техніка продажів по телефону

Головна – На допомогу малому бізнесу – Продажі – Схема розмови при холодних дзвінках клієнтам

Що продавати холодний дзвінкамі автовласнікам?

Без продажів не буває бізнесу. Співробітник, що володіє результативною технікою холодних дзвінків, цінується керівництвом компанії і отримує хорошу заробітну плату.

Холодні дзвінки є одним з найважчих і, в той же час, ефективних методів продажів.

Що таке холодні дзвінки по телефону

Холодні дзвінки – це первинний телефонувати по телефону потенційних клієнтів, які ніколи раніше не працювали з вашою фірмою, з метою їх залучення до лав своїх покупців.

Клієнт не чекає дзвінка. Дзвінок називається «холодним», так як співрозмовник, що знаходиться на іншому кінці дроту, відноситься до нього холодно. Навіть якщо пропонована послуга або продукт йому потрібні, щоб його зацікавити потрібно добре постаратися.

Техніка холодних продажів складна і вимагає від продавця зусиль, досвіду і хороших знань пропонованого продукту або послуги.

Відео – як робити холодні дзвінки, приклади для менеджера:

Освоїти техніку холодних дзвінків непросто у зв’язку з наявністю безлічі бар’єрів, які належить подолати, щоб дзвінок завершився результативно. Часто доводиться слухати відмови і заперечення співрозмовника, небажання розмовляти.

Все це позначається на настрої менеджера, що здійснює холодні дзвінки. Щоб такі дзвінки виходили більш результативними, необхідно постійно тренуватися і удосконалюватися.

В яких випадках використовуються

Цей інструмент активних продажів є невід’ємним при продажах в сфері В2В. Останнім часом холодні дзвінки стали частіше використовуватися і в роботі зі звичайними людьми.

Холодні дзвінки потрібні:

  • для постійного збільшення кількості нових клієнтів;
  • при запуску нового проекту, щоб повідомити ринку, що з’явилася нова організація;
  • для актуалізації великої бази потенційних клієнтів: коли є список потенційних клієнтів, і з нього відбираються ті, які найбільш вигідні для роботи.

Холодні дзвінки в Росії частіше використовуються в наступних напрямках бізнесу:

  • експедиторські компанії – реклама працює рідко, а клієнти розкидані по всій країні і за кордоном, немає можливості особистої зустрічі;
  • рекламні агентства, журнали, друковані видавництва – використовують дзвінки для пошуку нових рекламодавців;
  • виробничі компанії, які продають товари для бізнесу – для пошуку нових ринків збуту, розширення бази клієнтів;
  • оптові компанії, які продають товари для організацій;
  • агентства нерухомості – з метою продажу комерційної нерухомості.

схема розмови

Щоб холодний дзвінок пройшов успішно і дав необхідний результат, слід заздалегідь підготуватися до розмови і скласти приблизну схему. Сам розмова можна розділити на наступні етапи:

  • дзвінок секретарю, перемикання на особа, яка приймає рішення (ОПР);
  • знайомство з ЛПР, представлення своєї компанії, встановлення контакту;
  • з’ясування потреби, презентація компанії, продукту або послуги, опрацювання заперечень;
  • завершення контакту і призначення зустрічі.

Відео – як побороти страх робити холодні дзвінки:

Не варто дзвонити всім підряд клієнтам без розбору. Перед дзвінком слід детально вивчити потенційного клієнта, його портрет, можливі потреби. Відповідно до принципу Парето в продажах тільки 20% клієнтів дають 80% прибутку.

Як обійти секретаря

У роботі з організаціями між менеджером зі збуту і людиною, який приймає рішення, часто стоїть перешкода – секретар або особистий помічник. Через нього за весь день проходить безліч дзвінків. Найчастіше телефонують люди, які щось пропонують.

Щоб не відволікати керівника, секретар не з’єднує з ним, а відповідає, що нічого не потрібно і вішає трубку, навіть якщо товар і послуга дійсно корисні для організації. Чим більше компанія, тим складніше обійти секретаря.

У таких випадках застосовують прийоми, що дозволяють обійти секретаря. Ось деякі з них:

  • попередньо з’ясувати ім’я приймає рішення особи і при дзвінку секретарю попросити пов’язати з потрібною людиною, назвавши його по імені та по батькові. Секретар вирішить, що дзвінок повторний і з’єднає, не ставлячи зайвих питань;
  • використовувати стрімкість і раптовість, впевненим тоном сказати: «Здрастуйте, з’єднайте з комерційним директором». На подальші питання слід відповідати коротко і впевнено. Наприклад, на питання: «Ви хто?» відповідаємо: «Серей Іванов». “Що за компанія?” – «Компанія А»;
  • викликати впевненість, що телефонуєте не перший раз. Можна сказати: «здрастуйте, компанія« А », переведіть на відділ закупівель»;
  • подзвонити в той час, коли секретаря немає на місці. Це може бути обідній час, закінчення робочого дня або 30 хвилин до початку.

Для отримання результату, слід дотримуватися таких правил в спілкуванні з секретарем:

  • говорити впевнено;
  • не треба розповідати про свою пропозицію секретарю, так як він не приймає рішень;
  • перед тим, як дзвонити керівникові, слід дізнатися його ПІБ, це допоможе значно швидше обійти секретаря.

Відео – як можна обійти секретаря при холодних дзвінках:

Як почати розмову з ЛПР і зацікавити його

Розмова з ЛПР – найважливіший етап дзвінка. Від того як він пройде залежить загальний результат і перспективи роботи з даною компанією. При першому дзвінку не слід прагнути продати. Основна мета першої розмови по телефону полягає в зборі інформації для складання вигідної пропозиції і договір про зустріч.

Ось приблизна схема розмови з ЛПР:

Що продавати холодними дзвінками автовласникам?

На початку розмови слід представитися, позначити свою компанію. Розповісти коротко чим вона займається. Про посаду менеджера з продажу краще не згадувати, так як вона викликає непотрібні асоціації у ЛПР, боязнь, що йому будуть щось нав’язувати.

Після представлення, буде правильним уточнити чи є у людини час на розмову. Можна почати так: «Здрастуйте, мене звуть Сергій, я представляю компанію« А », що займається виробництвом сировини для таких компаній, як ваша. Вам зручно зараз говорити? ».

Якщо ОПР каже, що у нього є час, то продовжуємо розмову по скрипту продажів. Якщо немає, то доведеться уточнити, в який час зручно йому зателефонувати. Слід запропонувати людині кілька варіантів часу дзвінка, щоб він міг вибрати з них. Телефонуємо в обумовлений час.

При першій розмові необхідно викликати інтерес у людини: розповісти про свою компанію, переваги роботи, сказати що працюєте з такими ж компаніями, як та, в яку ви дзвоните. Намагайтеся не говорити про цифри і конкретну пропозицію, цю інформацію слід залишити для зустрічі.

Основні правила розмови з керівником, який приймає рішення:

  • основною метою першого дзвінка є не продати, а познайомитися, зацікавити і призначити зустріч;
  • рекомендована тривалість дзвінка -не більше 5 хвилин, при збільшенні часу ефективність дзвінка знижується;
  • говорити потрібно впевнено, при розмові посміхатися, тому що клієнт відчуває настрій того, хто дзвонить;
  • свого співрозмовника слід називати по імені;
  • запорука успішних продажів – відчувати настрій клієнта і вміти підлаштуватися під нього.

Щоб провести презентацію, яка може зацікавити ЛПР, запропонуйте щось цікаве, що виділяє продукт з маси інших пропозицій і поясніть яку вигоду клієнт одержить від пропозиції. Це може бути:

  • акція або супер-пропозиція;
  • зниження витрат;
  • збільшення продажів;
  • скорочення витрат часу.

Робота з запереченнями клієнта

На самому початку розмови або після проведення презентації від співрозмовника можна почути заперечення. Основні типи заперечень при холодних дзвінках:

  • «У нас вже все є»;
  • «Нам не цікава пропозиція»;
  • «Немає часу на розмову з вами»;
  • «Надсилайте пропозицію, розглянемо».

Почувши подібні фрази, не варто переконувати клієнта в зворотному і доводити вигоди своєї пропозиції. Це є поширеною помилкою і може привести до припинення розмови.

Щоб уникнути заперечення слід:

  • з початку розмови намагатися не давати приводів для заперечень, більше питати, цікавитися ситуацією співрозмовника, його турботи, які можуть зважитися завдяки пропонованим вами продукту або послуги;
  • якщо заперечення прозвучало, необхідно відповідати на них легко, викликаючи у співрозмовника інтерес до продовження розмови.

На відповідь клієнта: “У нас вже все є», можна відповісти: «Я розумію, що ви не хочете нічого міняти, у вас все налагоджено і прекрасно працює. Але ми зможемо зробити пропозицію для вашої фірми, яке буде вигідно, адже нове – це розвиток ».

Відео – як працювати з запереченнями:

Як призначити зустріч

Пропрацювавши заперечення, необхідно завершити дзвінок призначенням зустрічі, яка є головною метою першого холодного дзвінка. Можна запропонувати кілька варіантів часу, щоб у клієнта не було альтернативи – зустрічатися чи ні. Слід також уточнити нюанси:

  • дату і час;
  • місце;
  • учасників зустрічі;
  • обговорити мета зустрічі;
  • отримати підтвердження від клієнта.

Закінчуючи розмову, потрібно залишити свій контактний номер телефону, ще раз проговорити домовленість про зустріч і попрощатися на позитивній ноті.

Скрипти холодних дзвінків

Скрипт дзвінка – заздалегідь продумана або запрограмована послідовність розмови з клієнтом, встановлена ​​в компанії. Зручно використовувати готові модулі при первинному дзвінку клієнта. Розрізняють жорсткі і гнучкі скрипти.

Відео – 24 ради як створити свій скрипт холодних дзвінків (частина 1):

Жорсткі – використовуються при продажу простого товару, де передбачається не багато варіантів відповідей клієнтів. Такий скрипт не вимагає від оператора великої кількості знань і умінь.

Гнучкі – використовують для складних товарів, які передбачають неоднозначні пропозиції. Такі скрипти вимагають від менеджерів творчого підходу і підготовки.

Відео – 24 ради як створити свій скрипт холодних дзвінків (частина 2):

При розробці скрипта необхідно враховувати специфіку галузі, особливість клієнтів. Стандартні звичні фрази дратують людей, викликають відторгнення, тому слід розробити унікальний, відмінний від інших організацій скрипт, який буде викликати інтерес у опонента.

Як організувати: штатні менеджери або колл-центр

Перед підприємцем може постати питання – що краще організувати: холодні дзвінки на базі своєї організації і включити їх в функціонал своїх менеджерів або надати дзвінки call-центру. Щоб визначитися з цим питанням, виділяють і розглядають всі плюси і мінуси цих варіантів.

Основні переваги передачі холодних дзвінків в колл-центри:

  • немає необхідності набирати і навчати свій персонал, в колл-центрі персонал вже навчений таким дзвінкам і має досвід розмов;
  • не потрібно складати скрипти продажів;
  • отримання повного звіту про виконану роботу.

До недоліків можна віднести:

  • відсутність особистого контролю;
  • відсутність специфічних знань по конкретно вашої продукції. Фахівці колл-центру ведуть паралельно кілька проектів, свої співробітники ведуть тільки ваше замовлення і знають про нього все;
  • мінімальна націленість на результат. Свій штат, при наявності мотивації, має велику націленість на результат, ніж фахівці колл-центру.

Звернення в колл-центр вигідно тоді, коли обґрунтоване розрахунками і співвідношенням витрат і вигод. У невеликих організаціях, де наймати додаткового співробітника і проводити його навчання невигідно, для збільшення продажів варто звернутися в колл-центр.

Відео – приклад холодного дзвінка за схемою:

Якщо в організації багато співробітників, що мають спілкування з клієнтами, то вкладення в системне навчання та мотивацію власного персоналу приносить з часом хороші плоди.

В цьому випадку краще вибрати варіант навчання власного штату і включення холодних дзвінків в функціонал своїх співробітників. При цьому слід фінансово мотивувати менеджерів на хороші результати.

Плюси і мінуси холодних дзвінків

Основними перевагами холодних дзвінків є:

  • економія часу і грошей, в зв’язку з відсутністю необхідності здійснювати роз’їзди при першому знайомстві з клієнтом;
  • більш швидке спілкування по телефону в порівнянні з листуванням;
  • можливість зрозуміти реакцію клієнта по телефону на отриману інформацію;
  • можливість в розмові задати уточнюючі питання, усунути непорозуміння;
  • можливість при телефонній розмові розкласти перед собою шпаргалки і потрібні документи і заглядати в них при необхідності.

Холодні дзвінки мають і обмеження, які необхідно долати:

  • співрозмовник сприймає дзвінок як перешкоду, відволікаючись на нього від своїх справ;
  • клієнту легше відмовити або придумати відмовки по телефону;
  • опонент в будь-який момент може закінчити розмову і покласти трубку;
  • неможливо відстежити реакцію людини, так як не видно жестів, міміки, можна зробити висновки про реакції тільки за інтонацією;
  • немає можливості підкріпити слова графіками, зображеннями;
  • при телефонному дзвінку велика ймовірність невірних тлумачень.

висновок

Володіння технікою холодних дзвінків приходить до більшості менеджеру не відразу. Для цього потрібен досвід, терпіння, постійне навчання та мотивація.

  • Навчившись техніці проведення таких продажів, складання скриптів, методам роботи з запереченнями та інших елементів холодного дзвінка, співробітник покращує своє матеріальне становище і збільшує прибуток компанії, в якій він працює.
  • Відео – приклади реальних холодних дзвінків по телефону з метою призначення зустрічей:

(16

Холодні дзвінки: техніка продажів по телефону, схема і приклади розмови

Поняття холодний дзвінок застосовується до першого спілкування продавця з потенційним покупцем, що реалізується за допомогою телефонної розмови. При такій взаємодії, з боку клієнта, в більшості випадків виникає емоційна «холодність» і низька зацікавленість у співпраці, яку менеджер з продажу повинен подолати.

Цілі здійснення холодних дзвінків

Багато менеджерів ставлять основною метою дзвінка продаж, що є помилковим. Імовірність знайти людину, готову купити щось у незнайомої особи, відразу після телефонної розмови, дуже мала. А тому фахівці в області продажів рекомендують вибирати більш реальні цілі, що ведуть до подальшого продажу. Сюди належить:

  • Призначення зустрічі з покупцем.
  • Інформування потенційних клієнтів про появу на ринку нової компанії або послуг. Результатом такого спілкування може стати відправка комерційної пропозиції.
  • Перевірка бази для оцінки актуальності і сортування клієнтів за рівнем можливого прибутку і ймовірності співпраці.

Як формують клієнтські бази

Техніка продажів по телефону не застосовується до довільно обраним абонентам.

У реальній практиці готується база потенційно можливих клієнтів, які відповідають певним критеріям (сфера діяльності, регіональна прив’язка, наявність потреби в послугах або товарах).

Формуються такі бази самостійно, шляхом відстеження діючих компаній в заданому регіоні і сфері, або купуються готові. Куплені бази можуть виявитися неактуальними або неактивними.

Робота з базами для дзвінків розділяється на два етапи:

  1. Прозвон – оцінка актуальності даних, звірка і оновлення інформації;
  2. Обзвон – безпосередньо дзвінки для пропозиції товару або послуги.

Які компанії можуть використовувати холодні дзвінки

З урахуванням особливості вітчизняного ринку, холодні дзвінки ефективні не для всіх видів товарів і послуг. У секторі B2B цей метод підходить для:

  • Експедиторських послуг;
  • Компаній, які здійснюють торгівлю будівельними матеріалами;
  • Оптових постачальників товарів народного споживання в точки роздрібного продажу;
  • Рекламних агентств;
  • Продажі торгових площ і комерційної нерухомості;
  • Постачальників сировини для виробництва;
  • Постачальників канцелярських і витратних товарів для великих організацій.

У секторі B2C холодні дзвінки результативні для таких напрямків:

  • Агентства нерухомості;
  • Провайдери телекомунікаційних послуг;
  • Фінансові послуги (кредитування, депозит).

Як здійснюються холодні дзвінки

Щоб розмова була максимально ефективним, необхідно спланувати послідовність ведення діалогу, намагаючись при цьому «холодний дзвінок» перевести в «теплий».

Як скласти план холодних дзвінків

У професійній сфері план першого телефонного діалогу між продавцем і покупцем отримав найменування скрипт холодних дзвінків.

Оскільки розмова здійснюється по телефону, ви можете заздалегідь скласти список питань і можливих відповідей (заперечень) клієнта, для яких підбираються відповідні аргументи.

Такий сценарій часто представляється в форматі блок-схеми, яка знаходиться в полі зору продавця як підказка.

Кожен менеджер виробляє власний скрипт, який базується на головних моментах:

  • Вступ (вітання, уявлення). Щоб не втратити клієнта вже на цьому етапі, необхідно звести до мінімуму згадки про те, що ви хочете щось продати. Представляючись, говорите від імені компанії, а не менеджера з продажу. Знайдіть сторонній привід для дзвінка, що не стосується продажу товарів або презентації послуг.
  • Встановлення контакту, створення дружньої атмосфери і виявлення потреб клієнта. Щоб цей етап був більш ефективним необхідно завчасно дізнатися мінімальну інформацію про співрозмовника. Перше, що потрібно запитати, це як звернутися до співрозмовника (якщо це не зазначено в базі) і скільки часу він готовий виділити для розмови.
  • Провокування інтересу (представлення товару або послуги).
  • Досягнення мети (призначення зустрічі). Для отримання згоди на проведення особистої зустрічі необхідно поставити клієнта в комфортні умови, запропонувавши кілька варіантів.

Розрізняють скрипти продажів двох типів:

  1. Жорсткі – це сценарії для продажу простих і зрозумілих послуг і товарів, які мають обмежену кількість характеристик і відповідно відповідей (заперечень). Він не вимагає вміння імпровізувати і будується за чіткою схемою, завдяки чому може бути використаний не мають відповідної кваліфікації співробітником або менеджером з невеликим досвідом роботи. Часто використовуються для дзвінків за бази.
  2. Гнучкі – застосовуються при продажу складних продуктів з широким функціоналом і великим переліком критеріїв оцінки. Такі сценарії вимагають великого досвіду менеджера і вміння швидко адаптуватися під ситуацію.

Холодні дзвінки: схема розмови з ЛПР

Щоб холодний дзвінок став результативним, необхідно проаналізувати і оцінити компанію, в яку ви дзвоните, і встановити, хто з її співробітників буде вашим абонентом за наявним контакту.

Це може бути секретар (помічник керівника) або особа, яка має повноваження приймати рішення про покупку (ЛПР). Якщо ви самостійно формуєте базу, слід спочатку підбирати відповідні контакти (відділ постачання, керівник компанії, менеджер з реклами, технічний директор, менеджер з розвитку, директор з регіональних продажів).

Витрачати час і зусилля на секретаря можна, але лише в тому випадку, коли основний клієнт відсутній (на переговорах, нараді) і ви впевнені, що залучений на вашу сторону секретар повідомить про вас керівнику, підготувавши його до другого дзвінку.

У більшості випадків секретар просто не хоче давати вам контакт ЛПР, а тому необхідно спровокувати його це зробити. При обході секретаря можна:

  • Демонструвати свої наміри продавати, представлятися менеджером зі збуту.
  • Грубити і агресивно сприймати співрозмовника, вважаючи його просто перешкодою. Дуже часто саме помічник керівника пропонує вибрати ту чи іншу компанію.
  • Використовувати явну брехню для отримання контактів ЛПР.

Обійти секретаря можна запропонувавши йому альтернативну причину звернення до ЛПР:

  • Узгодження умов проходження тест-драйву обладнання або послуги. Приклад: «Добрий день. Я представляю компанію ААА, ваша фірма була відібрана в число претендентів для тестування нового обладнання. Для остаточного схвалення участі нам необхідно поставити кілька запитань вашому технічному директору. Як ми можемо з ним зв’язатися? »
  • Пряме запрошення на презентацію, форум, семінар. Приклад: «Добрий день. Я представляю компанію БББ. Ми плануємо проведення семінару з питань розвитку торгівлі в регіонах. Як можна зв’язатися з вашим директором з регіональних продажів, щоб уточнити якісь проблеми йому б хотілося обговорити? »

Подолання труднощів спілкування з ЛПР

Тривалість спілкування з ЛПР не повинна перевищувати 5 хвилин. Як правило, люди займають відповідальні посади дуже зайняті і, починаючи з 3 хвилини розмови їх інтерес падає і виникає роздратування.

Скрипт розмови з особою, яка приймає рішення, крім основного плану, повинен починатися з підтвердження факту спілкування з потрібним вам людиною. Приклад: «Скажіть, Ви відповідаєте в компанії за поставку сировини для виробництва напівфабрикатів?». Це дає дві переваги:

  • Ви впевнені в тому, що спілкуєтеся з ЛПР;
  • Ви здобули перше «Так».

Аргументи не на вашу користь можуть виникнути на будь-якому етапі спілкування. Найбільш часті заперечення і ефективні приклади їх обробки:

  • «У нас вже є постачальники». При такій відповіді необхідно погодитися з клієнтом, дізнатися найменування конкурента, оцінити його переваги і запропонувати обговорити при особистій зустрічі варіанти розширення наявних можливостей.
  • «Ваша пропозиція дорого». Така відповідь виникає, якщо була озвучена ціна, що при холодному дзвінку не рекомендується робити (за винятком акційних знижок). Виправити помилку можна, запропонувавши призначити зустріч для пояснення широкого спектру послуг, що входять в названу ціну.
  • «Ми не зацікавлені в вашу пропозицію». Скрипти холодних дзвінків в таких випадках можуть містити відповіді наступного формату: «Розумію, наша пропозиція складно оцінити по телефону. Давайте я приїду до вас і розповім більш докладно. Вам зручно в четвер у другій половині дня? »
  • «Зараз невідповідний час для бесіди». В цьому випадку краще закінчити розмову пропозицією зустрітися або зв’язатися по телефону в більш зручний час.
  • «Надішліть нам комерційну пропозицію». Ця відповідь здається успіхом для багатьох менеджерів, але іноді він лише привід закінчити розмову. Тому, через деякий час, після відправки потрібно здійснити новий дзвінок (іноді з іншого номера телефону). При цьому почати його слід з нагадування, що ви вже спілкувалися і є пропозиція зустрітися. Приклад: «Добрий день, Павло Іванович. Ми спілкувалися з Вами з питання поставки сировини для виробництва напівфабрикатів. Ви знайшли цікаві позиції в нашій комерційній пропозиції? Ми готові надати вам спеціальні умови на тестову партію. Коли вам буде зручно зустрітися і обговорити деталі? »

У більшості випадків достатньо обробити три заперечення, завершивши останнім пропозицією про зустріч.

Підвищення загальної ефективності дзвінків

На результативність техніки продажів холодних дзвінків впливає:

  • Кількість дзвінків. Максимальна тривалість розмови в середньому становить 5-10 хвилин. Виходячи з цього щоденна норма повинна бути встановлена ​​в 40-50 дзвінків. На практиці їх може бути більше, оскільки багато абоненти не дадуть або припинять спілкування на перших етапах.
  • Постійне оновлення і поповнення бази. Для цього використовується інформація з довідників, інтернет-каталогів компаній, соціальних мереж, ручний пошук сайтів потенційних клієнтів.
  • Безперервна робота зі скриптом. Аналіз сценарію для виявлення критичних етапів (на яких відбувається більший відсоток припинення розмови або відмов).

У більшості компаній холодні дзвінки виконуються самим менеджером зі збуту. Це істотно знижує його ефективність роботи. Щоб вирішити цю проблему, ви можете звернутися за допомогою до менш кваліфікованому персоналу, який виконає прозвон бази на актуальність і відсортує зацікавилися абонентів.

Виконують такі завдання:

  • Call-центри – великі організації, які допоможуть не тільки обдзвонити клієнтів, але і підготувати скрипт. Недоліками способу є висока вартість послуг і неможливість особистого контролю.
  • Фрілансери – віддалені співробітники, яких наймають через інтернет. Перевага – низька вартість послуг. Недоліки – високий ризик обману.
  • Стажери і менеджери нижчої ланки . Перевагою цього варіанту є забезпечення контролю роботи, можливість аналізу скрипта для виявлення і усунення помилок. Недоліки – потрібно навчання персоналу, проведення психологічних тренінгів.

Переваги та недоліки техніки холодних дзвінків

Незважаючи на негативні відгуки про цю методику, вона як і раніше приносить свої результати.

переваги:

  • Техніка холодних дзвінків – це найбільш доступний і ефективний спосіб сформувати клієнтську базу для менеджера з продажу. З плином часу, ви зможете залучити достатню кількість постійних клієнтів і необхідність використання цього методу істотно знизиться.
  • При попередньому обдзвоні, на відміну від роботи «в полях», виїзди для зустрічі здійснюються тільки до клієнтів з високим потенціалом до співпраці. Це суттєво економить час.
  • Використання скрипта в якості підказки спрощує спілкування і додає впевненості менеджеру.
  • Телефонна розмова прискорює процес спілкування і дозволяє відразу оцінити реакцію клієнта на пропозицію.

З іншого боку, це важка і психологічно складна робота, впоратися з якою можуть тільки продавці, захоплені своєю справою і мають активну позицію.

Недоліки холодних дзвінків:

  • Потенційний клієнт дратується на відволікаючого його менеджера. Це відбувається незалежно від того чи необхідний продукт покупцеві чи ні.
  • Співрозмовник може швидко вийти з розмови або відмовити.
  • Відсутня візуальна складова спілкування і презентації продукту. Неможливо проаналізувати міміку клієнта, продемонструвати наочні зображення, характеристики.
  • Велике число «холостих» дзвінків.

Слід розуміти, що холодні продажу по телефону підходять не кожному менеджеру.

Якщо вони не приносять результатів, необхідно перевірити правильність застосування методики, переглянути час здійснення дзвінків, навчитися долати страх відмови і справлятися з особистими негативними емоціями.

Холодні дзвінки – техніка продажу по телефону, яку варто включити в комплекс залучення клієнтів і молодим, і великим компаніям. Результативність цього методу складно оцінити в короткочасний період, але в довгостроковій перспективі, він стане основою вагомої частки вашого успіху.

Ефективні холодні дзвінки: міф чи реальність?

Час читання: 5 хв.

1. Що таке холодні дзвінки?

Холодний дзвінок – це коли клієнт не чекає нашого дзвінка. Тобто, теоретично його може зацікавити наша послуга, але для переходу до обговорення цієї послуги нам ще потрібно постаратися.

Що значить «холодний» дзвінок? Дзвінок називається «Холодним», тому що найчастіше клієнти ставляться до таких дзвінків «холодно».

Ті, кому регулярно доводилося знімати трубку і чути в ній радісне або монотонне: «Добрий день, я з компанії« Роги і копита », ми є виробником найкращих штуковин з 1900 року …» – куди краще розуміють, що це таке холодні дзвінки, ніж ті, хто їх робить.

Уявіть, ви чекаєте важливого дзвінка, а вам дзвонить консультант косметики і пропонує помаду, по-перше, це відволікає, по-друге, ви не користуєтеся помадою і в третіх ви взагалі чоловік. Скільки «хорошого» хочеться сказати цій людині? Явно його не чекає теплий, привітний розмову з вашою персоною.

Є маса підходів до холодних дзвінків, і більшість з них йдуть ще з американських книг 60-80-х років:

  • Вчинення холодного дзвінка по стандартному скрипту (сценарієм дзвінка);
  • Використання презентації про компанію на початку розмови;
  • Серйозна підготовка перед вчиненням дзвінка.

Необхідно зрозуміти, що більшість секретарів і осіб, котрі приймають рішення, отримують таких дзвінків в день часом більше десятка, вони вже обчислюють людей здійснюють холодні дзвінки з перших слів і часто навіть не дають нічого сказати про Ваш чудовому пропозиції.

До змісту

2. У чому основна відмінність «холодного» дзвінка від «теплого» для менеджера?

На теплом або вхідному дзвінку у клієнта вже сформовано бажання придбати ваш продукт, а на холодному дзвінку бажання необхідно ще викликати.

Проблема полягає в наступному – щоб викликати бажання, з клієнтом необхідно спілкуватися, а він не готовий спілкуватися з холодним дозвонювачів, тому що йому нема про що з ним спілкуватися, товар купувати не хоче, вони не знайомі, у них немає спільних тем для спілкування.

І за статистикою, практично на всіх наших проектах, до нашого приходу в компанію, холодних дзвінків, тривалістю менше 1 хвилини, понад 90%.

Тобто, більшу частину свого часу менеджер витрачає на вислуховування «нам це не потрібно» або «вишліть комерційну пропозицію». Такі відповіді здебільшого знижують мотивацію до наступних холодним дзвінків, і менеджера з продажу залишає натхнення працювати.

Особливу увагу хочу звернути на «вишліть комерційну пропозицію». Багато новачків холодних дзвінків сприймають це як якийсь успіх і вважають своїм завданням якомога більше відправити подібних пропозицій. Але ті, хто займався активним пошуком клієнтів більше 3 місяців, добре розуміють, що ніхто не читає пропозиції, якщо у Вас не встановився хороший діалог з клієнтом.

До змісту

3. Цілі холодних дзвінків

Мета холодних звонков- фільтрування та розширення бази потенційних клієнтів.

Мета холодного дзвінка не полягає в моментальної продажу, оскільки клієнт ще нічого не знає про вашу компанію. Для початку слід розповісти про те, чим ви займаєтеся, і поцікавитися, чи може ваш продукт корисний клієнту, запропонувати докладно ознайомитися з послугами або зустрітися з представником компанії.

Основна мета холодних дзвінків – розтопити лід, який з’явився ще до вашого дзвінка. Перш ніж подзвонити клієнтові, потрібно більше дізнатися про специфіку його бізнесу, ви зрозумієте, чи потрібен йому взагалі ваш товар, а в разі діалогу ваша обізнаність зробить спілкування більш теплим.

До змісту

4. Як підготуватися до холодного дзвінку

    • 1) Перше правило холодного дзвінка – досконально вивчити свій товар або послугу. Ви повинні відчувати себе як риба у воді, сповнені впевненості в собі і в своїй кваліфікації.
    • 2) Складіть список організацій, яким ви маєте намір зателефонувати. Запишіть назву, номер телефону та ім’я людини, з яким вам належить розмова.
    • 3) Уявіть себе розвідником. Перш ніж подзвонити клієнтові, дізнайтеся про нього якомога більше інформації, інтернет вам на допомогу. Це не тільки додасть впевненості, але і розташує до вас співрозмовника.
    • 4) Перед дзвінки не навантажуйте себе зайвими роздумами та проблемами , а краще постарайтеся зняти напругу і розслабитися.
    • 5) Знайдіть спосіб підняти собі настрій, вам стане простіше посміхатися людям. Звичайно, по телефону можна побачити міміку або жести співрозмовника, але можна почути. Усмішка не тільки знімає напругу, а й надає голосу більш м’яке, приємне звучання.

До змісту

5. Етапи холодних дзвінків

      • 1. Визначити мету дзвінка;
      • 2. Визначити сценарій холодного дзвінка – як обійти секретаря;
      • 3. Вийти при холодному дзвінку на ЛПР (Особа, що приймає Рішення);
      • 4. Провести діагностику потенціалу клієнта;
      • 5. Виявити потреби;
      • 6. Провести презентацію;
      • 7. Опрацювати заперечення;
      • 8. Закрити дзвінок призначенням зустрічі, в ідеалі.

Більш докладно про сценарії холодних дзвінків читайте в статті «Скрипти холодних дзвінків».

До змісту

6. Техніка холодних дзвінків

У холодному дзвінку головне – перша хвилина розмови, і за цю хвилину ми повинні сформувати інтерес для продовження спілкування, щоб у нас був шанс розвинути цей інтерес до існуючої потреби і, як наслідок, покупки.

Для ефективного здійснення холодних дзвінків необхідно:

      • 1. Перший принцип холодного дзвінка – зробити так, щоб ні секретар, ні особа, яка приймає рішення не ідентифікували менеджера по холодних дзвінків, з перших слів. Найпростіший ідентифікатор – це розгорнуте докладне уявлення компанії і себе. Спрощуйте початок діалогу і з Вами охоче будуть розмовляти.
      • 2. Не розраховувати на те, що Ваше чудова пропозиція комусь потрібно без встановлення довіри і діалогу. Для інтересу почніть дзвонити і пропонувати Ваш товар в два рази нижче його фактичної вартості або взагалі безкоштовно, Ви дуже сильно здивуєтеся, кількість відмов зменшиться не набагато.
      • 3. Чітко визначте портрет Вашого клієнта і питання, за якими свого клієнта можна обчислити. Наприклад, на тренінгу автодилерів УАЗ, перше питання яке ми ставили «Ви експлуатуєте автомобілі УАЗ?» Статистика показала, що 93% покупців автомобілів УАЗ вже мають парк автомобілів УАЗ. Тому ми могли з’ясувати цільової це для нас клієнт чи ні, навіть не доходячи до презентації та подання.
      • 4. Телефонуйте з приводу, що не пов’язано з продажем. Якщо Ви пропонуєте щось, вас відразу можуть відправити на електронну пошту або ще куди подалі. Якщо Ви хочете запросити на безкоштовний семінар або вислати огляд галузі або вислати безкоштовний тестовий зразок, ймовірність встановлення контакту і продовження діалогу істотно збільшується.
      • 5. Визначитися з основною метою дзвінка – виявлення потенційного клієнта і встановлення взаємовідносин з ним.
      • 6. Не боятися зняти трубку і зганьбитися.
      • 7. Ввести дзвінки в систему. Необхідно чітко розуміти, що один холодний дзвінок це нічого, навіть якщо він більш-менш успішний. Десять або сто контактів це теж трохи для холодних дзвінків. Практика показує, що домогтися стабільних продажів на холодних дзвінках можна тільки в тому випадку, коли у менеджера в базі більше 300 клієнтів, з якими відбувся результативний діалог. Тим більше, що кожен досконалий дзвінок додає досвіду і впевненості.

До змісту

7. Приклади ефективних холодних дзвінків

Давайте розглянемо на прикладі записи ефективних холодних дзвінків. Переважно використовувалися прийоми «Давайте дружити будинками», «Захід з тилу», «Давні знайомі», «Йдемо на пролом».

До змісту

7.1 Аудіо №1: Пошук ЛПР

1. Мета: пройти секретаря, вийти при холодному дзвінку на ЛПР (особа, яка приймає рішення)
2.

Часті проблеми: менеджер боїться продовжити розмову, почувши відмову в перемиканні або кілька разів відмову. Погоджуються на «вислати комерційну пропозицію», а це не працює!
3.

Результат: мета досягнута – менеджер познайомився, взяв додатковий номер, дізнався взаємні інтереси. Домовилися про наступне контакті

Правило: отримавши відмову, менеджер не повинен здаватися. Наполягайте, щоб вас переключили.

До змісту

7.2 Аудіо №2: Холодний дзвінок. Приклад, як обійти секретаря

1. Мета: – продати продукт в нову компанію.
2. Часті проблеми: багато хто намагається обійти секретаря при холодному дзвінку, не зациклюючись на спілкуванні, відносяться як до Церберу. На його питання реагують «в багнети».
3. Результат: налагоджені дружні стосунки, знайдений і завербований співробітник в компанії клієнта.

Правило: у великих компаніях існує бюрократія (де то здорова, а де щось не здорова). І доставку документів здійснює якраз секретар. Якщо вам вдасться з ним подружитися, то ваші документи, по-перше, будуть лежати на підпис на початку, по-друге, про ваш продукт будуть нагадувати ЛПРу.

Окремо хочу сказати, що багато керівників не вірять в успішність відділів по активному залученню клієнтів. І ми раді, що кількість керівників, думка яких змінилося завдяки нашій методиці дзвінків, стає дедалі більше.

Удачі в освоєнні холодних продажів, а якщо Вам потрібно швидко і ефективно вибудувати систему продажу через холодні дзвінки, телефонуйте

(оцінка 4,45 / 5)

Вивчити ще по темі продажів: