Воронка продажів – що це, етапи воронки, приклади та аналіз

0
442

Воронка продажів – відомий маркетинговий інструмент для планування та оцінки ефективності бізнесу. Це той шлях, який виконав середньостатистичний споживач з моменту залучення його уваги до пропозиції до здійснення покупки.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Протягом цього шляху ваше першочергове завдання – брати до уваги всі примхи клієнта, що виникають на кожному етапі, а також його мотиви, реакцію, питання і заперечення. Навчіться пристосовуватися, продавайте ненав’язливо, будьте НЕ напористі. Продажі сьогодні – це справжнє мистецтво, яке осягається поступово.

Воронка продажів під пильним прицілом

Представникам покоління Z, т. Е. Людей, що народилися в середині дев’яностих, невідомо, що таке стояти в довгих чергах, щоб купити певний товар. Сьогодні багато хто шукає і купують товари через інтернет.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Канули в лету ті часи, коли було досить простих рекомендацій, коли людина просто приходив в магазин, і робив покупку. І продавець не морочився, звідки клієнт прийшов, що сподвигло його придбати товар, і загляне ще. Чому? Відсутність конкуренції! Поточний стан справ, коли пропозиція перевищує попит, на руку тільки клієнтам.

Нові реалії диктують нові правила, і для того, щоб бути «на коні» потрібно приділяти увагу кожному етапу взаємодії зі своїми клієнтами.

Потенційного споживача потрібно знати «в обличчя», вивчити інтереси, поведінку до здійснення покупки або відмови. Знаючи всі ці аспекти, можна суттєво збільшити прибуток.

І неважливо, бакалійна лавка це в селі в Омані або інтернет-магазин, який торгує товарами за допомогою мережі інтернет – ефективність доведена в обох випадках.

У далекому 1898 році знаменитий теоретик маркетингу Еліас Льюїс озвучив концепцію «воронки придбання», що описує психологію клієнта.

Завдання реклами – привернути покупця, щоб, побачивши, він почав читати її. Потім, зацікавити, щоб він продовжив читання. І нарешті, переконати, щоб він повірив прочитаному. Якщо реклама відповідає цим критеріям, вона буде успішною.

На поточний момент таке поняття, як «воронка продажів» в маркетингу вважається одним з основоположних.

Як налаштувати воронку продажів, т. Е. Зробити так, щоб клієнт в неї «занурився» і вийшов з неї покупцем?

На кількість можливих споживачів впливає три основні чинники:

  • способи просування товару або послуги (рекламна кампанія, достовірність інформації, наочна демонстрація);
  • правильна сегментація ЦА;
  • цінова і маркетингова політика (належну якість товару, наявність знижок, акцій і ін. «булочок»).

Як видно, щоб людина перейшла в статус покупця, йому потрібно донести, ніж ваш товар або послуга краще за інших.

Для чого потрібна воронка продажів в інтернеті

Ефективне використання цього інструменту дозволяє вирішити ряд проблем, з якими рано чи пізно стикається практично кожен бізнес:

  • немає чіткої системи роботи з споживачами;
  • відсутність уявлення, наскільки ефективно виконує свої обов’язки відділ маркетингу;
  • немає грамотної сегментації аудиторії – гроші на вітер.

Для чого потрібна воронка продажів? Парадоксально – щоб ЗБІЛЬШИТИ ПРОДАЖУ! Вона допомагає вибудовувати логіку роботи з потенційними клієнтами, підбирати для неї відповідні інструменти і шукати слабкі місця в системі.

Що таке конверсія воронки продажів і як її порахувати

Це відмінний інструмент в руках умілого маркетолога, за допомогою якого можна провести ретельний аналіз продуктивності, як окремих працівників, так і всього відділу торгівлі або сайту.

Воронка продажів дозволяє з’ясувати на яких етапах продажів відсіюється найбільша кількість потенційних покупців, і оперативно внести правки в стратегію реалізації товару. Вона виступає своєрідним елементом, що фільтрує, що дає детальну інформацію про слабкі сторони торгівлі.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Аналізуючи показники ефективності кожного етапу, можна розрахувати конверсію воронки продажів. Цей параметр вимірюється у відсотках.

наприклад:

За добу рекламний ролик переглянули 10 000 чоловік, зацікавилося пропозицією 800 з них, відвідали монобрендовий магазин – 50, покупцями стали – 20 осіб.

Що ми бачимо з прикладу? Конверсія на першому етапі становить 800 осіб (зацікавилися) / 10 000 чоловік (потенційно зацікавлених) * 100% = 8%.

Таким чином, можна прорахувати конверсію на кожному етапі, показаному в прикладі.

Сумарна конверсія всій воронки: 20 (покупців) / 10 000 (переглянули рекламу) * 100% = 0,2%.

Як збільшити конверсію

В інтернет-маркетингу і «реальної» торгівлі на конверсію впливають такі опції при покупці:

  • наявність послуги безкоштовної доставки;
  • можливість додавання товару в корзину;
  • консультаційна підтримка;
  • персоналізація (з’ясування особистих даних клієнта і звернення конкретно до нього);
  • надання підтримки за допомогою чату або дзвінка при укладанні угоди.

Деякі інтернет підприємці вкладають божевільні кошти в збільшення трафіку, однак очікуваного прибутку не отримують. У деяких випадках залучення відвідувачів абсолютно невиправдано, тому що перевищує кінцевий прибуток від продажів на веб-проект.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Щоб збільшити конверсію, потрібно зробити сегментацію цільової аудиторії.

наприклад:

Якщо ви торгуєте дорогими іномарками, швидше за все, потрібно орієнтуватися на заможних чоловіків від 30 років. У разі, коли ви пропонуєте послуги шугаринга, то і орієнтуватися потрібно на молодих дівчат від 18 років.

Якщо методи залучення неефективні, слід подумати про їх оптимізації. Не виключено, що реклама не дає віддачі, і просто з’їдає бюджет.

Ось ми і підібралися до такого показника, як Cost Per Millenium (CPM).

CPM – вартість за тисячу показів. Це один з важливих показників рекламного бюджету, який вимірюється шляхом обчислення доходу на тисячу показів.

Серед найбільш дієвих методів збільшення конверсії – A / B-тестування – потужний маркетинговий інструмент, що дозволяє оцінювати і порівнювати кількісні показники роботи двох варіантів веб-сторінки, а також порівнювати їх між собою.

Етапи воронки продажів

В цілому, якихось конкретних правил і стандартів для побудови воронки продажів не існує. Все обертається навколо конкретної ситуації.

У класичного відділу продажів і SMM-відділу воронка буде дуже відрізнятися, але деякі загальні риси все-таки проглядаються – в їх основі лежить одна і та ж вічна модель AIDA.

Абревіатура розшифровується як Attention-Interest-Desire-Action або Увага-Інтерес-Бажання-Дія. Подивимося, як ця модель працює.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Привернення уваги

Як привернути увагу потенційного покупця? Ретельно продумайте рекламну кампанію. Нехай людина зацікавиться пропозицією і вступить з вами в первинну комунікацію. На цьому етапі можуть працювати холодні дзвінки, пошукове просування, контекстна реклама або реклама в соціальних мережах.

Важливу роль тут відіграє УТП – унікальна торгова пропозиція. Такі УТП як: «У нас найнижчі ціни, висока якість і швидка доставка» вже не працюють.

Дайте клієнтові те, що він хоче отримати.

Приклади УТП:

За ціною

  • Знайшли дешевше? Ми зробимо ціну ще нижче!
  • Встигніть купити до 21 жовтня і отримаєте знижку 30%!

по термінах

  • Ми доставимо цей товар за адресою вже через 2 години;
  • Якщо ви не отримали товар в обумовлений термін – з нас належить 1 гривня за хвилину за очікування.

за якістю

  • Вас не задовольняє якість складання меблів? – Вкажіть на похибки, і ми їх компенсуємо;
  • Помітили бруд на автомобілі? – Наступна мийка буде безкоштовною.

порушення інтересу

На цьому етапі необхідно вказати на сильні сторони пропозиції, показати, що воно здатне вирішити проблеми клієнта – це порушить в ньому інтерес. Щоб бути на крок попереду, детально вивчіть його потреба в продукті: чим він йому може допомогти і чого він від нього чекає.

Після того, як наживка занедбана, а потенційний покупець ще «тепленький», надайте рішення його проблеми. На цій стадії ваші менеджери зазвичай висилають комерційну пропозицію. У разі, коли клієнт прийшов з пошуку, основну роботу бере на себе контент сайту.

Його завдання – повністю розкрити суть і унікальність вашої пропозиції.

бажання

Цей етап супроводжується веденням переговорів або оцінкою пропозиції.

Тут може бути два сценарії: менеджер і клієнт обговорюють і погоджують комерційну пропозицію разом або ж потенційний покупець сам зважує всі «за» і «проти».

Якщо остаточне рішення позитивне і пропозиція, на думку клієнта, здатне вгамувати його бажання, починається завершальний етап воронки продажів.

Дія

Воронка продажів створена, клієнт в неї успішно влучив і наблизився до дна. Закриття угоди, т. Е. Остаточне узгодження та замовлення – заключний етап конверсії в воронці. Успішність продавця і системи маркетингу в цілому визначається саме кількістю закритих угод. Це головний показник ефективності.

Це чотири базових етапи, кожен з яких може розгалужуватися на більш дрібні. Все залежить від моделі ведення бізнесу, ситуації.

Деякі воронки не обходяться без «Роботи з запереченнями» – складання списку заперечень, які б продавець міг почути і ефективно нейтралізувати.

Воронка продажів через інтернет може складатися з таких етапів, як «Залучення на цільову сторінку», «допродаж» і т. П.

Як аналізувати воронку продажів

Потрібно порахувати конверсію, витрати на залучення і «ведення» клієнта по воронці продажів, середній чек і кількість покупок.

З конверсією ми вже розібралися. Щоб закріпити, повторимо: це число людей, які вчинили цільове дію, поділене на загальне число людей, які дізналися про ваш бізнес і помножене на 100%. Припустимо, ви зв’язалися з сотнею потенційних клієнтів і з них один купив годинник, загальна конверсія складе 1%.

Щоб розрахувати загальний чек, потрібно загальний дохід поділити на кількість людей, які вчинили покупку. Наприклад, ви продали три ноутбука. Один за 8 000 грн, другої – за 15 000, а третій – за 25 000. Середній чек складе:

(8 000 + 15 000 + 25 000) / 3 = 16 000 грн.

Не забувайте аналізувати воронку! Тільки ретельний аналіз допоможе визначити, які етапи потребують «ремонту».

підсумок

Воронка продажів – це обов’язковий інструмент для збільшення продажів, виявлення каналів залучення клієнтів і формування стратегії розвитку бізнесу.

Без чіткої системи не можна відстежувати, на якому етапі ви втрачаєте найбільше клієнтів і чому, не можна коригувати стратегію реклами та дуже складно будувати плани з продажу.

Побудова воронки продажів повинно проводитися в обов’язковому порядку. В іншому випадку, ви будете тикати пальцем в небо.

Виявили в тексті граматичної помилки? Будь ласка, повідомте про це адміністратора: виділіть текст і натисніть гарячих клавіш Ctrl + Enter

Етапи воронки продажів: онлайн + оффлайн

У компаніях, які знаходяться у нас в консалтингу, ми постійно вважаємо цифри. Вірніше навіть не так.

Ми постійно змушуємо власників вважати і аналізувати цифри. А вони в свою чергу змушують своїх співробітників.

  • Практика показує, що досить часто поведінка людей розходиться з очікуваннями, значить тільки цифри допоможуть побачити справжню картину “Все добре”, “Все погано” або “Жити можна”.
  • І для підрахунку цифр серед безлічі інструментів нам допомагає побудова воронки продажів.
  • Які етапи воронки продажів повинні бути, за якими критеріями їх визначати, і що це вам дасть у підсумку, розберемо в цій статті.

що це таке

Термін воронка продажів існує вже, як мінімум, більше 100 років. Його придумав і ввів в ужиток Елайас Сент-Ельмо Льюїс (дуже складне ім’я). Він вивів шлях, по якому кожен клієнт приходить до покупки:

  1. знайомство;
  2. інтерес;
  3. бажання;
  4. Дія.

Тобто класичний принцип торгівлі та прийняття рішення покупцем про покупку, така розумова воронка або, якщо говорити маркетинговим терміном, “споживча воронка”.

І як ви могли помітити, в цих етапах є дуже велика схожість з формулою AIDA для правильного складання реклами. Тому ще її часто називають “маркетингова воронка”.

Нас же цікавить все-таки, як працює воронка продажів в умовах реальності і чому про неї так багато всі говорять?

Воронка продажів – це шлях, який клієнт проходить від першого контакту з товаром / послугою до укладення угоди, тобто покупки. І все це розділене по етапах.

У різній літературі, та й в інтернеті, я зустрічав різні схеми воронки продажів. І класичні 4 етапи, і дуже довгі, що складаються з більш, ніж 12.

У цій статті я вам розповім загальні орієнтири як зробити воронку продажів, з прикладами. Після вивчення ви самі зрозумієте якою має бути правильна структура воронки продажів у вашій компанії, які етапи включати і в якій послідовності.

Не хочу Не буду

Ми постійно зустрічаємо бунт на кораблі серед продавців, коли оголошуємо, що тепер необхідна робота з лійкою.

Це нормально. Адже приховане стає явним. А хіба хтось із вас так просто бажає показати скелетів у своєму шафі?

Зараз я більше говорю про випадки, коли впроваджується воронка продажів в оптовій або в роздрібній торгівлі.

При впровадженні воронки в інтернеті бунту такого майже немає. Там і так все легко відстежується, і найчастіше без їх участі. В офлайні не так.

Співробітники вважають все вручну (зайшли, які купили, які пройшли та інше). За це вони нас і вас будуть ненавидіти, хоч і частина процесу можна зараз легко автоматизувати.

Але це все від нерозуміння для чого потрібна воронка продажів. Від нерозуміння, що в бізнесі обов’язково не тільки рахувати продажу, прибуток, маржинальність, а й показники з етапів воронки продажів.

Адже тим самим можна побачити слабкі місця в своїй компанії і зрозуміти на що потрібно зробити акцент в даний час. А, як правило, аналіз воронки продажів менеджерам з продажу не потрібен, їм “не до цього”.

Важливо. Далі буде йти невелика частина теорії, під час читання якої, вам буде здаватися, що це не для вас. Але, не йдіть. Дочитайте до кінця. Це зроблено не випадково. Спочатку – основи, потім приклади.

Класика жанру

Якщо ви мене запитаєте про універсальні етапи продажів в маркетингу (минаючи Сходи Ханта), то можна їх зобразити як рівні. 8 класичних послідовних рівнів:

  1. Впізнавання про пропозицію. Ваш перший контакт з клієнтом;
  2. Визначення з вибором. Переконання клієнта вибрати ваш продукт;
  3. Намір про придбання. Формування завдання купити;
  4. Укладення угоди. Оформлення угоди;
  5. Намір здійснити оплату. Тут все зрозуміло;
  6. Отримання продукту. У тому числі оцінка успішності своєї покупки;
  7. Вчинення повторної покупки. За умови, що все сподобалося;
  8. Здійснення покупок на постійній основі. За умови, що все ДУЖЕ сподобалося.

Виглядає складно, так? Згоден. Сам при вивченні даної методології (5 років тому) ламав собі голову, як всю цю “дурницю” можна впровадити в звичайному бізнесі. Тому простою мовою, на прикладі b2b бізнесу:

  1. Вчинення холодних дзвінків (впізнавання про пропозицію);
  2. Презентація продукту (визначення з вибором);
  3. Відправлення комерційної пропозиції (намір про придбання);
  4. Підписання договору і виставлення рахунку (укладення угоди);
  5. Оплата (намір здійснити оплату);
  6. Відвантаження товару (отримання продукту);
  7. Повторна покупка;
  8. Здійснення покупок на постійній основі.

Або ось ще один приклад, для більш типовою ситуації, етапи продажів роздрібного магазину:

  1. Клієнт побачив рекламу (впізнавання про пропозицію);
  2. Зайшов в магазин (визначення з вибором);
  3. Приміряв річ (намір про придбання);
  4. Прийняв рішення її придбати (укладення угоди);
  5. Заплатив за неї (намір здійснити оплату);
  6. Отримав / почав використовувати (отримання продукту);
  7. Повернувся за ще однією покупкою (повторна купівля);
  8. Став постійним покупцем (здійснення покупок на постійній основі).

Оцінка кожного етапу

Виникає просте і логічне запитання, як порахувати воронку продажів? Як розрахувати кожен етап? У відсотках, штуках або як у тій рекламі: “Скільки вішати в грамах?”.

Давайте розберемо оцінку кожного етапу на прикладі b2b сектора, де первинний контакт починається з інтернет-воронки, а вже далі переходить до відділу продажів.

етап спосіб показник
1 Впізнавання про пропозицію Контекстна реклама в Яндексі Кількість переходів в штуках *
2 Визначення з вибором Залишена заявка на сайті Кількість заявок в штуках *
3 Намір про придбання Відправлення комерційної пропозиції Кількість відправлених КП в штуках
4 Укладення угоди Узгодження і підписання договору Кількість виставлених рахунків або спрямованих договорів в штуках
5 Намір здійснити оплату Оплата товару Кількість відправлених рахунків
6 отримання продукту Відвантаження товару Кількість відвантажень в штуках
7 Вчинення повторної покупки повторні покупки Кількість повторних відвантажень в штуках
8 Здійснення покупок на постійній основі Постійні покупки (від 3 покупки і більше) Кількість відвантажень в штуках

Проміжок часу, за який ви визначаєте дані показники, найчастіше вимірюється або “В день”, або в “Місяць”, або “За квартал”.

Наприклад, “Заявки” ми вимірюємо кожен день, а ось “Повторні покупки” ми вже заміряємо раз на місяць.

Ближче до д (т) елу

Ви витримали найнуднішу, але важливу частину цієї статті. Тепер давайте підведемо підсумок, розглянемо що з цим дивом вам робити і як створити воронку продажів для себе.

Воронка продажів - що це, етапи воронки, приклади та аналіз Воронка продажів

І зараз, у вас напевно питання як виглядає воронка продажів в результаті? Отже, якщо все заповнити, порахувати, і намалювати, візуалізація воронки продажів буде такою:

Виходить, на кожному етапі кількість дій менше і менше, застосовується принцип воронки, звідси і поняття.

Люди губляться, йдуть, передумують на кожному етапі при русі до покупки (зверху-вниз). І вже тут ясно які найслабші місця у вашій компанії. Переходимо до самому у головному – як зробити воронку продажів.

1. Визначте свої етапи

Воронка вище побудована на прикладі тих етапів, які ми розглядали раніше.

У вашому ж випадку структура воронки продажів може відрізнятися, етапи можуть бути інші або їх може бути більше, адже все залежить від кількості торкань з потенційним клієнтом і наскільки він лояльний до вашого товару / послуги.

Визначити їх не складно. Просто подумайте які точки контакту для вас є самим важливими.

Зазвичай це ті, на яких клієнти приймають свої рішення – купувати чи ні. Або якщо потрібна програма максимум, то виписуйте всі можливі етапи, на яких клієнти губляться і для цього вам потрібно знати основні маркетингові показники.

2. Заміряйте показники

Найскладніша частина роботи. Чи не вибудовування, а системне заповнення всіх етапів воронки.

Ключове слово – системне (читати постійне). Адже по практиці саме на цьому моменті найчастіше і відбуваються збої, так як власнику не до цього, а менеджери та маркетологи не хочуть переробляти, вважаючи, що вони і так все прекрасно бачать (бувають винятки).

На такий випадок, якщо “Філона” і ви і колеги, можете впровадити максимально примітивну воронку з 2-4 етапів.

Скласти і заповнювати таку не складе великих труднощів. Ось вам офлайн-приклад для моделювання:

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз Приклад таблиці для воронки продажів

3. Покращуйте і збільшуйте

Це звичайно все добре. У вас є на руках цифри, але не дивитися ж на них просто ?! З ними потрібно працювати, а саме покращувати і збільшувати.

В цьому і є весь сенс воронки продажів – показати слабкі місця. Розглянемо приклад на кожне це дія.

Приклад 1 – збільшити

А тепер магія. Уявіть собі ситуацію, що у вас за місяць відбувається 360 750 показів вашої контекстної реклами.

На виході, пройшовши всі етапи, клієнти приносять 280 303 рубля. А тепер уявімо собі, що ми просто взяли і збільшили витрати на рекламу на 60%, і тим самим збільшили кількість показів, які в результаті дали нам 354 545 рублів. Що на 26% більше попередньої цифри.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз Робота з лійкою продажів

  1. Зверніть увагу, що збільшивши кожен етап воронки на n-ну кількість відсотків, ви можете не просто збільшити показники в продажах, а просто їх підірвати.
  2. І для цього не завжди потрібно настільки велике збільшення у вигляді 60%, десь досить буде з 1%, зробити 1,2% і ваші продажі зростуть у півтора-два рази.
  3. І ось Вам ще одна страшна картинка як може виглядати ще одна воронка продажів на сайті:

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз Воронка продажів на сайті

Приклад 2 – поліпшити

Наприклад, ваш співробітник щодня робить холодні дзвінки по скрипту продажів, в кількості 30 штук. Де тільки 10 успішні і він доходить до особи приймаючої рішення.

Всі інші застряють на етапі “Прохід секретаря”. А це означає, що конверсія з дзвінка до зв’язку з ЛПР – 33% (1o з 30). В цьому випадку правильною стратегією буде не збільшувати кількість дзвінків, а навпаки поліпшити показник конверсії.

Щоб з 30 дозвонов, ми проходили секретарів 66% (20 з 30). Такого роду поліпшення дасть нам подвоєння продажів.

Ще один приклад з цього процесу. Менеджери в місяць виставляють 100 рахунків на загальну суму 1 млн рублів (при середньому чеку 10 000 рублів), з яких оплачується тільки 50%.

Значить ми беремо і робимо все можливе, щоб кількість оплат зросла до 60%. І швидше за все для цього не так багато потрібно зробити. У підсумку ми отримаємо на 100 000 рублів більше, просто збільшивши один етап на 10%.

Коротко про головне

Головна порада цієї статті навіть не в тому, що вам потрібно знати які бувають етапи воронки продажу.

І навіть не в тому, що вам потрібно розписати її індивідуально під ваш бізнес. А то, що багато компаній даремно нехтують цим інструментом, коли він може дати набагато більше, ніж здається на перший погляд.

Інакше виходить немає ніякої різниці: Вкладіть гроші в нову рекламу чи ні, інвестуєте час на навчання менеджерів чи ні.

Так що якщо ви не проводите аналіз показників, і не знаєте наскільки збільшилася після цього прибуток або наскільки зросла конверсія з етапу в етап, все це було зроблено даремно. Бізнес – це цифри, і не тільки прибуток з маржинальністю.

Як правильно вибудувати воронку продажів

  • /
  • /

Щоб бізнес розвивався поступально і був результативним, необхідно своєчасно знаходити слабкі місця і виявляти недоробки в схемі продажів. У цьому вам допоможе дослідження шляху споживача по етапах продажів і складання на його основі спеціальної моделі.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Воронка продажів – це маркетингова модель, яка ілюструє теоретичний шлях клієнта від знайомства з продуктом до здійснення угоди. Це тактична схема, умовна і гранично спрощена, яка представляє собою формалізацію поетапного шляху ідеального споживача (Consumer Journey).

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Воронка продажів в «Бітрікс24»

В реальності ж покупці йдуть до продажу нелінійно – можуть повертатися на попередні етапи, втрачати можливість або бажання. Однак воронка продажів – обов’язковий елемент будь-якої маркетингової концепції, оскільки дозволяє знаходити проблемні етапи продажів і усувати їх.

Перша модель, яка описувала шлях клієнта, була розроблена в 1898 році Е. Сент-Ельмо Льюїсом. Вона будується за схемою AIDA – це абревіатура від назв етапів, які проходить клієнт:

  • Attention – увага. Споживач дізнається про продукт через який-небудь джерело інформації.
  • Interest – інтерес. У людини з’являється зацікавленість в продукті, він шукає додаткову інформацію.
  • Desire – бажання. У потенційного клієнта виникає бажання придбати продукт.
  • Action – дія. Відбувається угода, продаж.

Воронкоподібна модель вперше була запропонована Вільямом У. Таунсенд в 1924 році – він же асоціював її зі схемою AIDA. Якщо споживча воронка описує шлях клієнта, то воронка продажів описує дії бізнесмена:

  • Донести інформацію до потенційного споживача.
  • Вступити в контакт з особою, яка приймає рішення.
  • Провести зустріч і укласти договір.
  • Поставити продукт і отримати оплату.

Мета воронки продажів – перетворити потенційного клієнта в реального покупця. Крім цього, вона вирішує ряд організаційних задач. З її допомогою можна:

  • Контролювати процес продажів.
  • Аналізувати ефективність роботи кожного менеджера.
  • Підраховувати конверсію кожного етапу.
  • Прогнозувати і будувати плани продажів на основі середніх значень.

В електронній комерції для обчислення ефективності проходження споживачем через всі етапи (інтернет-рекламу, пошукові системи, сайт і форми) використовують термін конверсія. Конверсія – це показник ефективності конкретного етапу, який вимірюється у відсотках. Простіше кажучи, це співвідношення тих, хто скоїв цільове дію і тих, хто мав можливість, але відмовився.
Маркетингова воронка – прикладна схема, яка для кожного бізнесу будується окремо. Крім того, вона обов’язково коригується в процесі роботи. Неможливо відразу створити ідеальну схему: все потрібно перевіряти. За типами виділяють наступні воронки:

«Від залучення до закриття угоди» – показує етапи первинного інтересу, попередньої роботи, власне продажу.

«Тільки продажу» – відображає тільки цикл угоди. Може мати кількісні або якісні показники. Наприклад, вважають кількість відвідувачів, які перейшли на наступний етап або оцінюють якість роботи персоналу на конкретному етапі.

«Продаж + сервіс» – включає етапи, які слідують після продажу (доставка, гарантія, збірка і т. Д.).

«Крос-продажу і додаткові продажі» – після проходження етапу продажів, воронка триває пересічними і додатковими продажами (витратними матеріалами, сервісним обслуговуванням).

Воронка продажів не може бути універсальною для всіх форм бізнесу. Вона змінюється в залежності від специфіки продукту, схеми продажів, каналів поширення, розміру бізнесу. Ось так може виглядати воронка в сегменті B2B:

  • Холодні дзвінки – інформування потенційних клієнтів.
  • Презентація – вибір конкретного продукту.
  • Комерційна пропозиція – бажання придбати товар або послугу.
  • Договір і виставляння рахунку – укладення угоди.
  • Оплата і відвантаження – закриття угоди.
  • Повторна покупка – додаткові продажу.

Якщо бізнес працює для звичайних людей і у нього немає конкурентів, то ланцюжок виходить короткою: інформація – відвідування – оплата. Для інтернет-магазину той же результат зажадає набагато більше кроків:

  1. Реклама в інтернеті.
  2. Перехід на сайт.
  3. Вибір товару.
  4. Додавання в корзину.
  5. Оформлення замовлення.
  6. Оплата.
  7. Отримання.

Для початку визначте стадії. Наприклад, вони можуть виглядати так:

  • Холодний дзвінок.
  • Зустріч.
  • Презентація.
  • Виставлення рахунку.
  • Оплата-відвантаження.

У цю стандартну воронку можна додати етапи після закриття угоди: попросити залишити відгук, запропонувати додаткові продукти, сервіс. Незважаючи на те, що воронки в різних бізнес-сегментах відрізняються один від одного, всі вони шикуються з урахуванням певних правил.

  • Якщо використовуєте кілька каналів залучення, складіть воронку для кожного з них. Це важливо, оскільки шлях споживача в таких випадках буде завжди різним, при цьому основне «тіло» буде містити однакові етапи.
  • Етапи воронки можуть збігатися з бізнес-процесами, а можуть об’єднувати кілька. Наприклад, виставлення рахунку бухгалтерією і менеджером можна об’єднати.
  • Чітко позначте кордону кожного етапу. Це внесе ясність в шлях споживача.
  • Одне і те ж дію можна розмістити на різних етапах воронки тільки в тому випадку, якщо змінилася мета. Наприклад, холодне комерційну пропозицію і індивідуальну пропозицію на певний товар.
  • Врахуйте, що споживач може переміщатися по воронці нелінійно: як вперед, так і назад.
  • Для автоматизації роботи з лійкою використовуйте CRM-системи.
  • Розробляти «ідеальну» воронку. Для початку ви повинні створити просту, робочу схему. Як тільки отримаєте перший досвід, можете приступати до її поліпшення.
  • Виділяти зайві етапи. Слід відстежувати тільки ті дії, які несуть смислове навантаження.
  • Затримуватися на етапі. Не потрібно зациклюватися тільки на потенційних можливостях. Важливо, щоб споживачі проходили всі етапи.
  • Повертати ліда на старт. Якщо раптом змінилося обличчя, яке приймає рішення, то потрібно закрити операцію і відкрити нову, інакше виникнуть помилки при підрахунку конверсії.
  • Пам’ятайте, що кожен клієнт повинен пройти через всі етапи воронки.
  • Знайдіть «вузьке горло» (проблемне місце, в якому ви втрачаєте найбільшу кількість клієнтів) і виправте ситуацію.
  • Розширюйте стінки воронки: працюйте над тим, щоб на кожному етапі зростала кількість тих споживачів, які проходять далі.
  • Шукайте самі конверсійні групи людей, канали продажів і продукти, а потім направляйте зусилля менеджерів на ці ділянки.
  • Вважайте конверсію. Збільшення вхідного потоку – зовсім не гарантія пропорційного зростання продажів, тому одночасно покращуйте конверсію кожного етапу.

Ще одна важлива порада – розширюйте верхню частину воронки для збільшення охоплення. Вам знадобляться:

  • Унікальна торгова пропозиція. Який саме продукт ви пропонуєте, які вигоди отримає клієнт, в чому перевага покупки у вас?
  • Точний вибір цільової аудиторії. Який портрет вашого покупця, які у нього потреби, де він може зустріти ваш продукт, де можна знайти представників вашої ЦА?

Для підвищення ефективності – шукайте «вузькі місця» і розширюйте їх.
Є спеціальна методика bottle neck – горлечко пляшки. Вона дозволяє знайти проблеми, які виникають на етапах шляху споживача. Питання для перевірки:

  • Чи не збирається занадто багато споживачів на одному етапі.
  • Чи звертаєте ви увагу на дані про перехід користувачів з одного етапу на інший.
  • Оцінюєте ви ефективність переходу контрагентів по етапах.
  • Наскільки повно відпрацьовуються бізнес-процеси, спрямовані на усунення труднощів.
  • Оцінюється робота менеджерів.
  • Чи є система аналізу по переходу контрагента з одного етапу на інший.
  • Чи визначені найефективніші канали продажів.
  • Чи працюють програми, спрямовані на збільшення точок дотику з споживачами.
  • Класифікуєте ви лидов згідно портретів цільової аудиторії.

У різних сегментах бізнесу можуть бути ефективні певні канали. Протестуйте всі варіанти: email-розсилку, пошукове просування, контекстну рекламу, вебінари, конференції тощо. Оцініть ефективність і сконцентруйтеся на 3-4 каналах.

Це моменти контакту компанії і споживача: реклама, продавці, сайт, репутація, візитки, офіс. Покращуючи точки дотику, ви збільшуєте конверсію воронки і число лидов на вході.

Поліпшити якість товару або послуги можна за допомогою опитувань клієнтів. Дізнайтеся, чи готові вони рекомендувати вас і що потрібно поліпшити.

Продавці повинні працювати з цільовою аудиторією, а для цього її потрібно визначити, сегментувати і скласти портрети споживачів. Потім вже на вході в воронку класифікувати лидов за цими портретів.

Ваші контрагенти можуть закуповувати частину обсягів продукції у конкурентів. З’ясуйте, що необхідно зробити для того, щоб клієнт повністю перейшов до вас на обслуговування.

Після того, як воронка буде запущена, її потрібно регулярно оцінювати і своєчасно коригувати.

  • Конверсію по етапах і періодах.
  • Ключові показники ефективності у менеджерів.
  • Тривалість операції і кожного етапу.
  • Пропускну здатність воронки.
  • Середній чек угоди.
  • Кількість вхідних і закритих контактів.

Автоматично все це можна підрахувати за допомогою маркетингових воронок в CRM.

CRM (Customers Relationship Management) – система управління відносинами з клієнтами. Це спеціальне програмне забезпечення, яке дозволяє контролювати і автоматизувати процес продажів.

  • Скільки угод в роботі зараз і на якому етапі кожна з них.
  • Які етапи мають найнижчу ефективність.
  • Скільки потрібно холодних контактів, щоб закрити одну угоду.
  • Які суми продажів проходять через одного менеджера.
  • Скільки часу буде потрібно, щоб зробити продаж.
  • Як змінюється обсяг продажів компанії по місяцях і по кожному менеджеру.
  • Кількість потенційних клієнтів, яких необхідно залучити, щоб виконати план продажів.
  • Реалістичний план продажів на кожного менеджера.
  • Кількість менеджерів, які зможуть виконати план продажів компанії.
  • Який може бути схема мотивації персоналу.
  • Які дії зробити, якщо клієнт затягує з оплатою рахунків або укладенням договору.
  • Які нові канали продажів можна застосувати для збільшення обсягів.
  • Який може бути нова цільова аудиторія.

Як приклад розглянемо інтернет-магазин і опишемо основні етапи його воронки.

Інструмент; Рішення

SEO; Змінити ключові слова Контекстна реклама; Збільшити CTR таргетовану рекламу; Знайти цільову аудиторію

Інструмент; Рішення

Акції; Лічильники зворотного відліку Знижки; Знижки на певний товар Відгуки; Програма лояльності для тих, хто залишає відгуки Лід-магніт (безкоштовний пробний товар); Безкоштовний пробник за контакти Гарантії; Сертифікати якості, офіційна гарантія Доставка і оплата; Кур’єрська служба, різні форми оплати

Інструмент; Рішення

Мотивація продавців; Система мотивації, прив’язана до результату Скрипти продажів; Прописаний сценарій продажу Мовні модулі (готові відповіді на питання клієнтів); Налагоджена система роботи з запереченнями та відповіді на часті питання Оптимізація роботи сайту; Скорочення часу завантаження, етапів покупки, аналіз юзабіліті

Інструмент; Рішення

Ретаргетінг – контекстна реклама в соціальних мережах; Спецпропозиція для тих, хто вже відвідував сайт Ремаркетінг – в соцмережах і системах контекстної реклами; Пропозиція супутнього товару Поштові та push-розсилки; Використання напрацьованої бази клієнтів для повторних продажів Підтримка клієнта – технічна і сервісна; Пропозиція додаткових послуг і аксесуарів

Як правильно побудувати воронку продажів

Шлях до покупки – складний неоднорідний процес, який в маркетингу отримав назву Воронка продажів.

Це порівняння означає, що перш ніж компанія або будь-якої було постачальник товарів і послуг закриє певний обсяг угод, число потенційних клієнтів буде поетапно зменшуватися.

Такий процес відсіву та фільтрації складається з декількох стадій, на кожній з яких деяка частка споживачів приймає рішення відмовитися від покупки, а інша продовжує ознайомлення з продуктом або безпосередньо здійснює покупку.

Воронка продажів - то багато, етапи воронки, прикладом та аналіз

Системний підхід

У примітивному уявленні, наприклад, торговців-крамарів, існує однорідна маса людей і проста ймовірність купить – не купить. Такий підхід приречений на провал або може працювати якийсь час тільки завдяки неординарній інтуїції підприємця. В реальності ж мають місце чіткі градації і етапність всіх процесів, воронка продажів.

Для початку важливо розуміти, що є цільова аудиторія і цільовий ринок.За їх межами споживачі не настільки зацікавлені в вашу пропозицію, щоб був сенс з ними контактувати. Немає потреби нав’язуватися кожному і витрачати ресурси на просування серед тих, кому ваш продукт не потрібен об’єктивно.

Грамотний фахівець знає, що ефективний продаж забезпечують кілька основних елементів. Це, по-перше, точне визначення цільової аудиторії, зацікавленої в продукті. По-друге, чітко сформульоване унікальна торгова пропозиція (УТП), вирішальне проблеми і завдання потенційних клієнтів.

Щоб максимізувати обсяг угод, важливо розуміти особливість кожного етапу воронки продажів. Чим менше витрат на комунікації з нецільовими споживачами буде потрібно, і чим вище буде конверсія цільових на кожному етапі, тим більше прибутку отримає компанія.

Побудова воронки продажів

Аналіз ринку та розробка УТП

Зрозумівши, що таке воронка продажів, можна переходити до підготовчих етапах її запуску. Дослідження дозволить краще визначити точки докладання зусиль. Так ви зрозумієте, на що варто витрачати час і сили, з якою аудиторією контактувати, які кошти і канали комунікації використовувати для створення воронки продажів.

Перший етап полягає в тому, щоб виділити із загальної маси користувачів інтернету або будь-який інший групи споживачів цільову аудиторію, попередньо виявивши цільовий ринок.

Раніше ми розповідали, як визначити цільовий ринок. Тут наведемо головні думки в контексті.

Продажі ведуться в рамках деякого обмеженого простору, будь то сегмент інтернету або торговий центр. До контакту з аудиторією ваша мета – виявити це «простір», щоб далі в рамках нього почати активні дії. Це і є цільовий ринок. Він визначається на основі існуючих знань про просування вашого продукту і шляхом побудови гіпотез.

Дайте відповідь на основні питання:

  • Що з себе являє ринок фізично? Є він виключно похідною інтернету – наприклад, якщо ви пропонуєте послуги з веб-аналітиці? Або ж ви представник реального сектора – нерухомості, промислового виробництва, ремонту техніки? Від того, в якій сфері ви працюєте, залежать подальші технології комунікації з клієнтами і партнерами, структура воронки продажів.
  • Яка ємність ринку? Чи дійсно вам місце на ньому? Якщо ринок перенасичений, то недоцільно заходити туди зі стандартним продуктом. Запропонуйте нові формати і технології, щоб бути більш актуальним для споживачів, або відкрийте новий ринок, якщо вистачить ресурсів.
  • Хто ваші конкуренти? Це малі або великі підприємства? Ведуть вони постійні розробки і поліпшення продукту? Чи є вони продавцями побічного продукту? Вивчіть підхід конкурентів до клієнтського сервісу, їх канали комунікації зі споживачами. Необхідно перейняти кращі практики і врахувати помилки. Можливо, вам вдасться виявити вільні канали комунікації – наприклад, через партнерів і продавців супутніх товарів. Якщо ваш шлях до клієнта буде ближче і дешевше, ви отримаєте перевагу на ринку.
  • Хто ваша цільова аудиторія? Без розуміння потреб клієнтів неможливо зробити цікаву пропозицію ім. З’ясуйте, як виглядають і чим займаються ваші потенційні клієнти, на що вони реагують позитивно, які їхні очікування. Необхідно налагодити довірчий контакт зі зрозумілою групою споживачів – їх параметри повинні бути вимірними і ясно описаними для побудови воронки продажів.
  • Хто ваші постачальники і партнери? Якщо ви залежите від витратних матеріалів, сировини або кадрів ззовні, важливо забезпечити безперервні поставки ресурсів. Вивчіть всі можливі джерела необхідного «матеріалу». Продумайте перелік ключових і резервних партнерів. Фільтрувати тих, хто пропонує найкраще поєднання ціни своїх послуг і якості.
  • Які тенденції розвитку ринку? Ринок проходить циклічні стадії розвитку. Якщо вам здається, що він на підйомі, не виключено настання кризи перевиробництва через кілька місяців. Не менше значення мають і регуляторні ризики. Ви впевнені, що в роботі в уряду не знаходиться законопроект про заборону або обмеження вашої діяльності? Варто переконатися у відсутності таких бар’єрів. Не менш серйозні технологічні ризики. Чи проживе ваш продукт ще деякий час або його замінить більш дешевий і функціональний? Різноманітних ризиків і неврахованих факторів налічується десятки. Щоб ефективно працювати, необхідно мати у своєму розпорядженні достовірним прогнозом розвитку ринку.

Коли цільовий ринок постає в конкретних обрисах, з’являється основа для продуктивної роботи. Ви знаєте, чого чекати і які інструменти використовувати.

Потім, приступаючи до продажу, ви повинні вивчити цільову аудиторію.

Слід «озирнутися на місцевості». Чи є історія продажів? Якщо так, то цільову аудиторію можна екстраполювати, виходячи із загальних рис існуючої. Подивіться на пересічні характеристики клієнтів і ви зрозумієте, під які завдання вони замовляють ваші послуги, якого масштабу замовників цікавить продукт, які особи в компаніях приймають рішення про його придбання.

Якщо історії продажів немає, то можна покластися на теоретичні викладки і досвід конкурентів. Друге, звичайно, краще.

Перш за все, якщо це можливо, зверніть увагу на користувачів ідентичного продукту. Спробуйте класифікувати їх. Почати можна зі звичайного пошуку в інтернеті.

Якщо ви працюєте в сфері B2B, знайдіть сайти компаній, в яких застосовується рішення, обладнання або інший продукт, який продається вами. Дізнайтеся, в чому полягає їх діяльність, прочитайте опис, знайдіть звітність. Додаткову інформацію можна почерпнути в пресі, на тематичних майданчиках, у провайдерів інформації про контрагентів на кшталт sbis.ru і spark-interfax.ru.

7 кроків до побудови ефективної воронки продажів – Маркетинг на vc.ru

CEO креативного агентства Win Win Partners Костянтин розповідає про шлях клієнта від знайомства з брендом до покупки.

Воронка продажів – це шлях, який проходить споживач з моменту залучення його уваги до вашої пропозиції до моменту покупки.

У професійних трактуваннях це маркетингова модель, що описує проходження аудиторією всі етапи покупки.

Уміння правильно вибудовувати воронку продажів, впроваджувати її в CRMі аналізувати ефективність взаємодії з клієнтом – запорука багаторазового збільшення прибутку.

Концепція однаково ефективна в онлайн-і оффлайн-торгівлі з тією тільки різницею, що в мережі частіше використовуються «автоматичні» воронки продажів.

Часто менеджери сприймають воронку продажів як елемент звітності. Вони забувають про те, що це потужний інструмент збільшення прибутку.

Звичайно, за умови, що концепція побудована правильно, з урахуванням індивідуальних особливостей компанії. Хочете збільшити прибуток свого бізнесу на 5% вже через місяць? Ми готові розкрити кілька секретів.

Поговоримо про суть маркетингової моделі і про 7 кроках побудови ефективної воронки продажів.

Воронка продажів: шлях клієнта від знайомства з брендом до покупки

Концепція «воронки придбання» була сформульована Еліасом Льюїсом більше 110 років тому. Дивно, але її базові положення використовуються досі. Вони успішно поєднуються зі знаменитою концепцією торгівлі AIDA і описують 4 етапи, які передують покупку:

Це чотири стадії підготовки покупця до здійснення угоди. Метою маркетингової стратегії і рекламної кампанії є трансформація завойованого уваги в справжній інтерес.

Тут то і потрібна побудова ефективної воронки продажів, в яку клієнт швидко «провалюється» і досягає “дна”, тобто здійснює цільове дію.

На результат впливають методи просування товару, правильність дослідження і сегментації товарів, маркетингова стратегія, цінова політика і ряд інших чинників.

Розрахунок конверсії воронки продажів

Воронку продажів варто використовувати не тільки як інструмент отримання прибутку, а й для аналізу ефективності роботи сайту, співробітників і компанії в цілому.

З її допомогою можна з’ясувати, на яких етапах підготовки клієнта до покупки відсіюється значна частина цільової аудиторії, і виробити оперативні рішення для зниження відсотка відмов.

Для цього необхідно аналізувати концепцію і стежити за зміною конверсії.

Конверсія воронки продажів – показник ефективності рівня маркетингового інструменту, який відображає відношення можливих дій до реально досконалим. Виражається у відсотках.

приклад:

На першому етапі конверсія розраховується за формулою: 1 000 подзвонили / 10 000 побачили банер х 100% = 10%. За аналогією можна розрахувати параметр на кожному етапі. Загальна конверсія воронки складе 0.1% (10 осіб купили квартири / 10 000 побачили рекламний банер х 100% = 0.1%).

Якщо ваш бізнес працює в Інтернеті, має сенс включити воронку продажів в CRM-систему (Customer Relationship Management або Управління Взаємовідносинами з Клієнтами).

Це дозволить детально вивчити цільову аудиторію і дізнатися, на яких етапах ви отримуєте найбільше відмов.

Включення воронки продажів в CRM-систему також допоможе виявити зайві процеси в ланцюзі продажів і оцінити загальну ефективність взаємодії з клієнтами.

Автоматична воронка продажів – що це і як її побудувати?

Тренд на автоматичні воронки продажів захлеснув Рунет в 2016-му році, коли вітчизняні маркетологи стали активно прислухатися до ідей Райана Дайса. Американський маркетолог описав технологію, яка дозволяє автоматизувати повний шлях клієнта до покупки – від знайомства з брендом і до фактичного укладення угоди.

Автоматична воронка продажів – маркетингова технологія, що припускає побудову шляху клієнта від моменту знайомства з брендом до регулярних покупок за допомогою інструментів автоматизації.

При цьому виключається участь живих людей – співробітників відділу продажів компанії, менеджерів і фахівців з PR. Принадність автоматичної воронки продажів в тому, що її досить один раз розробити і лише іноді підживлювати рекламним бюджетом і лід-магнітами. І тоді нескінченний потік лояльних клієнтів, на думку Райана Дайса, вам гарантований.

Структура автоматичної воронки продажів по Райану Дайс

Маркетолог акцентує увагу на тому, що маркетинг завжди будується на взаєминах, проте пропонує виключити людей з воронки продажів.

Якщо в класичній концепції клієнт досягає “дна” воронки лише при послідовному згоді з кожним попереднім пропозицією, то в даному випадку можна і потрібно працювати з відмовами.

Якщо клієнта не влаштував сайт – ви пропонуєте йому інший, не сподобалося одне оголошення – показуєте друге і так далі. Говорячи про стадії готовності клієнта до покупки, Райан Дайс відзначає 8 етапів в його шляху:

Цей шлях – воронка продажів. Для її автоматизації використовуються рекламні та маркетингові інструменти, а також технічні можливості веб-сайтів і сервісів.

Весь шлях від моменту знайомства з пропозицією до покупки і перетворення в «адвоката бренду» клієнт проходить послідовно.

Послідовність кроків при цьому утворює воронку, яка в професійному середовищі підрозділяється на 3 складових елементи:

1. Воронка прогріву.

2. Воронка лидов.

3. Воронка продажів.

Для залучення уваги клієнта рекомендується використовувати безкоштовний пробний продукт. Зазвичай він розміщується на спеціальній веб-сторінці – лід-магніті.

Продуктом може виступати книга, корисна стаття, освітня інформація, карта, якесь дослідження, чек-лист тощо.

Безкоштовний пробний продукт повинен частково вирішити проблему клієнта і змусити його довіряти бренду. Інформація в цьому випадку дає поштовх до подальшої комунікації.

Створення лід-магніту нерозривно пов’язане з аналізом і сегментацією цільової аудиторії. Необхідно намалювати портрет потенційного клієнта і зрозуміти проблему, яка перед ним стоїть. Часто має сенс створювати кілька пробних продуктів для різних сегментів цільової аудиторії.

Приклад: ви продаєте онлайн-курси з англійської мови та готуєте корисні безкоштовні матеріали для залучення уваги потенційних клієнтів.

Логічно, що для новачків буде корисний матеріал про секрети швидкого запам’ятовування форм неправильних дієслів, а користувачам з рівнем Advanced – Лайфхак з підготовки до TOEFL.

Переваги і недоліки автоматичної воронки продажів

Автоматична воронка продажів особливо ефективна при просуванні бізнесу в Інтернеті. Перш за все, зважаючи на технічні можливостей веб-сайтів і рекламних майданчиків. Якщо потенційного клієнта не влаштувало рекламне оголошення – ви можете показати йому інше, «відпрацювавши» тим самим заперечення. Тоді як не сподобався перехожому вуличний банер замінити не вийде.

Однак є й недоліки. Автор концепції пропонує виключити з «шляху клієнта» живої людини. Це не завжди працює в Росії – автоматизувати платежі досить складно.

Лише незначна частина клієнтів інтернет-магазинів готова передплачувати ту ж одяг – велика частина вважає за краще проводити оплату після примірки.

Крім цього, клієнт часто непослідовний в ухваленні рішення і згоду з першим етапом воронки не означає, що він перейде до наступного етапу. Тому виключати менеджера з продажу з його шляху не варто.

7 кроків до створення ефективної воронки продажів

Воронка продажів буде ефективна тільки у випадках, коли вона створюється на основі професійної маркетингової концепції. Необхідно провести аналіз цільової аудиторії, визначити сильні сторони продукту і бренду в цілому, сформулювати унікальна пропозиція. Відзначимо 7 ключових моментів, які необхідно врахувати при розробці будь-воронки продажів.

Крок 1. Створення якісного УТП

УТП – унікальна торгова пропозиція, з якого клієнт виносить інформацію про реальну цінність продукту або бренду. «Найбільш вигідними цінами» і «високою якістю» зачепити клієнта вкрай складно. Необхідно показати йому сильні сторони вашої пропозиції, донести його цінність, позначити унікальність.

Чим конкретніше пропозицію, тим краще.

Тобто замість «найвигідніших цін» варто використовувати фіксовані знижки, гарантію кращої ціни (повернення грошей, якщо клієнт знайде аналогічний товар дешевше), програму лояльності тощо.

Це ж стосується властивостей продукту або послуги – розкажіть, чим унікально вашу пропозицію. В цьому випадку в УТП будуть закладені ключові конкурентні переваги.

Крок 2. Отримання «холодних» клієнтів

Необхідно продумати шляхи отримання «холодних» контактів. Можливо, ви будете використовувати інструменти телефонних продажів або вирішите збирати заявки з сайту, попутно запустивши потужну рекламну кампанію. Уже на цьому етапі варто почати сегментувати аудиторію. Якщо бізнес розміщений в Інтернеті, це легко зробити за допомогою тієї ж CRM-системи.

Крок 3. Формування інтересу

Яким чином ви спробуєте викликати інтерес до вашої пропозиції у холодного клієнта? Як вкажіть йому на сильні сторони продукту? Вирішення цих завдань впирається в якість бази «холодних» контактів (це повинні бути представники цільової аудиторії) і формування УТП.

При грамотній з точки зору маркетингу формулюванні унікальна торгова пропозиція саме по собі здатне формувати інтерес до продукту. В інших випадках можна і потрібно використовувати безкоштовні продукти, впроваджувати інструменти піару і маркетингу.

Крок 4. Відпрацювання заперечень

Методом аналізу виявляємо найбільш поширені заперечення (висока вартість, низьку якість, складна структура послуги, неоцінена користь товару і так далі). Далі знаходимо переконує відповідь на кожну відмову клієнта.

Відпрацювання заперечень може відбуватися по телефону, при персональних продажах або шляхом альтернативної пропозиції в автоматичній воронці продажів. Найчастіше рекомендується використовувати ненав’язливі, акуратні переконання, агресивний маркетинг варто застосовувати з надзвичайною обережністю.

Крок 5. Закриття угоди

Етап, який визначає повну конверсію воронки продажів. Тут варто зробити ставку на УТП і якість роботи менеджерів. Також має сенс розглянути можливість відпрацювання втрачених клієнтів – найпростіше повертати їх на веб-сторінки, використовуючи спеціальні сервіси.

Якщо потенційний покупець зайшов, скажімо, в ваш інтернет-магазин, поклав речі в кошик і з якоїсь причини не завершив покупку, то ви можете нагадати йому про пропозицію і мотивувати додатковою знижкою по електронній пошті або шляхом показу рекламного оголошення при ретаргетінге.

Крок 6. Аналітика

Постійний аналіз ефективності воронки продажів допомагає знаходити недоліки не тільки в маркетинговій концепції, але і в бізнесі в цілому. Ви визначаєте етапи, на яких отримуєте найбільшу кількість відмов і коригуєте їх. Ви виявляєте причини невдоволення цільової аудиторії і працюєте над підвищенням конкурентних переваг, коригуєте УТП і сам продукт на догоду споживачеві.

Крок 7. Підвищення конверсії

Конверсія підвищується при конвертації потенційних клієнтів в реальних покупців і замовників. Необхідно виробити інструменти ефективної взаємодії та методи переконання.

Приклад: в інтернет-магазинах підвищити конверсію допомагають акції, безкоштовна доставка, доступний чат з онлайн-консультантом, персоналізація, підтримка при укладанні угод. При телефонних продажах має сенс створювати ефективні скрипти, в яких буде враховано максимум заперечень клієнтів.

Створюйте ефективні воронки продажів

Створюйте воронки продажів з урахуванням індивідуальних особливостей вашого бізнесу. Аналізуєте і сегментує цільову аудиторію, з’ясовуйте її «болю». Це допоможе розробити унікальні торгові пропозиції, від яких неможливо будете відмовитися.

Матеріал опублікований користувачем. Натисніть кнопку «Написати», щоб поділитися думкою або розповісти про свій проект.

написати